カスタマージャーニー – ゲーム開発者がアミューズメントパークの顧客の流れを研究する理由

これからのゲーム開発には何が重要でしょうか？もちろん今まで通り、惹きつけられるような画、魅力あるゲームストーリーやキャラクターの表現、その他やり込み要素の構築なども重要です。そのほか現在はVR、メタバース、高度な通信技術を活用して新しい仕組みを生み出してきました。今後もこの種の要素はどんどん進化させていく必要があります。しかし、現在ゲーム開発者が最も重要視すべきなのはカスタマージャーニーでしょう。今後ゲームはますます我々の生活の中に入り込んでいくと思われます。

カスタマージャーニーとは？

そもそもカスタマージャーニーについて知っていますか？マーケティング関連の職に就いている人であればもちろん知らない人はいないでしょうが、ゲーム開発に携わっている人であれば知っているの方が人のほうが少ないでしょう。カスタマージャーニーとは簡単に言えば、「ユーザーがその製品を認知しその後それを体験するまでの流れを体験するまでの流れ」を指します。マーケターの多くは日々このカスタマージャーニーを意識し、お客様が自社製品を探しやすく、情報を集めやすくなるような仕組みを作ろうとしています。

カスタマージャーニーには段階があります。段階分けはいくつかあるのですが一般的には、認知、興味、購入、体験、ファン、の5段階と考えることが多いです。例えばゲーム会社の例で考えてみましょう。

まずは認知段階です。この段階ではそのゲームがあるということをお客さんが知る時を指します。例えば、テレビのCMだったり、インターネット広告だったり、友達からの情報だったりなど、ゲームを知るきっかけはたくさんあるでしょう。この段階ではまだそのゲームを好きか嫌いかなどは関係ありません。単に知っている状態になることを指します。

次に興味段階です。そのゲームで遊んでみたいと思う段階を指します。たとえば、友達の間で流行しているから、好きな有名人がやっているみたいだから、これまでのゲームにはない新しい仕組みがあるから、など理由は様々あるでしょう。ユーザーがそのゲームについて能動的に知りたい、遊んでみたいと思ってくれる段階を指します。

その後、購入段階に移ります。この段階では実際にゲームを購入してプレイすることになります。購入またはフリープレイだったとしても時間を使うという判断をするわけです。たいていの場合、この段階が最も難しく重要になります。ユーザーに決心させるだけの仕組みを構築する必要があります。

そして、体験段階に入ります。今までは単にゲームをするという体験でした。しかし、現代のゲーム体験は非常に入念に作り込まれており、ゲーム以外も体験できます。単にゲームの感想を友達に話すということだけでなく、ゲームを通してネット上の人とコミュニケーションをとったり、ゲームを通してビジネスで活かせる知識を学んだりなど様々です。

最後に、ファン段階に入ります。お客さんがそのゲームを好きになる段階です。好きになってもらうことでお客さんは友人や家族に積極的にゲームの話をするようになります。つまり何もしなくともゲームを宣伝してくれるということです。カスタマージャーニーではお客さんをこのファン段階まで持っていくことがゴールとも言えるでしょう。

なぜゲーム開発者はカスタマージャーニーを意識しなければならないのか？

現代のゲームはユーザー体験も含めて開発する必要があります。そうしないとそもそも売れないでしょう。たとえば、「ゲームをやっていて遊びづらいな」と感じたことはありませんか？そうなった場合、多くのユーザーはそのゲームから離脱してしまうのです。そのため、わかりやすいようにボタンのUIを工夫したり、多くのゲームですでに実装されているチャット機能は表示する場所を工夫したりなど、ユーザーがどのような体験をするのかイメージして開発していく必要があります。

多少使いづらくても、ゲームは面白ければいいと考える人ももちろんいるでしょう。しかし、結果を見ればカスタマージャーニーを重視し開発されたゲームは明らかに大きな成功をつかんでいます。その象徴とも言えるのがオンラインカジノです。オンラインカジノは近年最も流行しているゲームといっても過言ではありません。世界中に数億人のユーザーがおり、今後もさらに増えていくことが予想されています。

オンラインカジノは単純に面白いゲームが多いということもその成功理由の一つでしょう。しかしそれだけではなく顧客体験を考え作り込まれたサイトでもあります。まず重要になってくるのが決済手段です。オンラインカジノ入金方法はユーザーに合わせて多くの手段が用意されています。やっぱりギャンブルをする場所ですから決済手段は重要です。利用しやすいよう様々な手段が用意されています。

その他にもユーザーエクスペリエンスにこだわったコンテンツが多数用意されています。たとえば、ライブゲームといわれる種類です。ライブゲームとは端的に言えばリアルタイムで進行されるゲームです。他の一般的なビデオゲームとは異なり、画面の向こうに本物のディーラーがいてその配信映像が送られてくる仕組みになっています。ラスベガスなど本場カジノでプレイしているような臨場感を重視したゲームです。たとえば、ライブバカラ、ライブブラックジャック、ライブルーレットなどの名前で表示されています。

オンラインカジノはこのような使いやすく魅力あるコンテンツを提供し続けており、最終的に多くのユーザーをファン段階まで持っていくことに成功しているわけです。カスタマージャーニーを極限まで意識してコンテンツが作成されていることは間違いないでしょう。これはオンラインカジノが世界的に流行している一つの要因です。

顧客の流れを研究するには？

カスタマージャーニーの追求には当然顧客を研究する必要があります。そのためにはまず自分自身がカスタマージャーニーの追求された何かのファンになることです。たとえばディズニーランドなどアミューズメントパークがおすすめです。意識してみれば顧客がいつどこで何がしたいのか、何が欲しいのか、徹底的に考えて作られているのがわかるはずです。自分自身が自然に取っている行動を記録してみましょう。記録を見返した時に、工夫すべき点や改善すべき点が自然と見えてくるはずです。

パークル

アミューズメントナビゲーター

アミューズメントパーク大好き。
東京ディズニーリゾートからUSJ・富士急ハイランドなど、日本各地のアミューズメントパークに出没するよ。
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